서비스 마케팅이란 무엇입니까?

서비스 마케팅에 대해 알아야 할 모든 것. 서비스는 한 사람이 다른 사람에게 제공하는 행위, 행위, 공연 또는 렌더링입니다.

문자 그대로의 의미에서 서비스는 유형의 상품의 양도를 포함하지 않습니다. 봉사는 현대 생활에서 없어서는 안될 부분입니다.

자유화, 민영화 및 세계화에 비추어 볼 때, 서비스는 상업화되었고보다 전문적으로되었습니다. 서비스는 인간의 노력으로 정의 될 수 있으며, 이는 빈곤층에게 도움이됩니다.

배고픈 사람에게 음식, 목이 마른 사람에게 물, 병든 사람에게 의료 서비스, 학생 교육, 농부 대출, 소비자 교통, 생각을 나누고 싶은 두 사람에게 의사 소통을 할 수 있습니다. 또는 고통.

서비스는 사회의 욕구, 질병, 무지, 학살 및 질병 인 5 가지 거대한 악과 싸우는 정부를 포함한 사회적 노력을 말합니다.

서비스는 판매를 위해 제공되거나 상품 판매와 관련하여 제공되는 활동, 혜택 또는 만족입니다.

교육, 교통, 환대, 금융, 부동산, 회계, 은행, 보험, 세무, 컨설팅, 건강 관리 등 다양한 서비스가 제공됩니다. 이러한 서비스를 함께 서비스 부문 또는 3 차 부문이라고합니다.

에 대한 학습:-

1. 서비스 마케팅 소개 2. 서비스 마케팅의 의미 3. 기본 개념 4. 정의 5. 서비스의 진화 6. 특성 7. 분류 8. 예

9. 중요성 10. 서비스 마케팅 믹스 11. 확장 마케팅 믹스 12. 동향 13. 서비스에서의 분배 역할 14. 전략 15. 시장 규모에 따른 전략 16. 문제 영역.

서비스 마케팅이란 무엇인가 : 의미, 개념, 분류, 예, 중요성, 전략 및 기타 세부 사항


내용:

  1. 서비스 마케팅 소개
  2. 서비스 마케팅의 의미
  3. 서비스 마케팅의 기본 개념
  4. 서비스 마케팅의 정의
  5. 서비스의 진화
  6. 서비스 마케팅의 특징
  7. 서비스 마케팅의 분류
  8. 서비스 마케팅의 예
  9. 서비스 마케팅의 중요성
  10. 서비스 마케팅 믹스
  11. 확장 마케팅 믹스
  12. 서비스 마케팅 동향
  13. 서비스 유통의 역할
  14. 서비스 마케팅에 채택 된 전략
  15. 시장 규모에 따른 전략
  16. 서비스 마케팅의 문제 영역

서비스 마케팅이란? – 소개

서비스는 비즈니스 시장에서 매우 중요한 부분을 차지합니다. 서비스 부문이 엄청나게 성장했습니다. 그것은 대부분의 경제에서 가장 큰 분야이며 많은 국가에서 가장 빠르게 성장하는 분야입니다. 선진국은 주로 서비스 부문이 대량의 고용과 수입을 창출한다는 점에서 서비스 경제입니다. GDP와 고용에 대한 서비스 기여는 특히 선진국에서 상당히 높다.

개발 도상국 GDP에서 서비스 비중은 선진국보다 낮지 만 서비스 분야는 개발 도상국에서 매우 빠르게 성장하고있다. 1980-1990 년 동안 개발 도상국의 서비스 부문에 부가 된 평균 연간 성장률은 3 %의 GDP 성장률과 비교하여 3.5 %였다. 1990-98 년 동안 각각 3.7과 3.3이었습니다.

인도의 서비스 부문은 5.8 %와 5.9 %의 GDP 성장률과 비교하여 위 기간 동안 6.9 %와 7.9 %로 성장했다. 2001 년 인도 GDP의 서비스 비중은 36 %에서 48 %로 증가했습니다.

서비스 부문에서 산업 서비스의 점유율을 추정하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 그것이 상당히 실질적이라는 것은 상식입니다. 산업 서비스 시장은 매우 빠르게 성장하고 있습니다.

서비스 시장의 성장에 기여한 중요한 발전 중 일부는 다음과 같습니다.

베리가 관찰 한 것처럼, 제품은 대상, 고안 또는 물리적 인 것이지만 서비스는 행위, 성능 또는 노력입니다. “제품과 마찬가지로 모든 산업 서비스는 여러 가지 요구 사항을 충족시키는 특성을 나타냅니다. 이러한 속성은 서비스 경험을 통해 구매자에게 제공됩니다. 경험이라는 용어는 개인 간 고객 서비스 상호 작용의 모든 측면을 의미하는 데 사용됩니다. 고객에게 특정 요구 만족스러운 경험을 제공함에있어 마케팅 담당자는 '서비스를 제공하는 것'이라고합니다.”

Pyne은 서비스를 다음과 같이 정의합니다.“소유 재산에 대한 고객과의 상호 작용을 포함하고 이전 소유권을 초래하지 않는 일부 무형 요소가있는 활동. 조건의 변화는 여러 번 발생하며 서비스 생산은 실제 제품과 밀접한 관련이 있거나 없을 수 있습니다.”

Kotler는 시장에 대한 회사의 제안과 관련된 서비스 구성 요소의 범위에 따라 다음 5 가지 범주의 제안을 구분합니다.

1. 제품에 수반되는 서비스가없는 나사 또는 윤활유와 같은 순수한 유형의 제품.

2. CNC 선반과 같이 서비스를 제공하는 유형의 상품.

3. 제안은 음식과 서비스 모두에 대한 후원을받는 식당과 같은 상품과 서비스의 거의 동등한 부분으로 구성되는 하이브리드.

4. 부수적 인 재화와 서비스를 포함한 주요 서비스. 예를 들어, 항공 승객에게는 항공 여행 중에 음식 및 음료 등이 제공됩니다.

5. 컨설팅과 같은 순수한 서비스.


서비스 마케팅이란? – 의미

서비스는 한 사람이 다른 사람에게 제공하는 행위, 행위, 공연 또는 렌더링입니다. 문자 그대로의 의미에서 서비스는 유형의 상품의 양도를 포함하지 않습니다.

봉사는 현대 생활에서 없어서는 안될 부분입니다. 자유화, 민영화 및 세계화에 비추어 볼 때, 서비스는 상업화되었고보다 전문적으로되었습니다. 과거에는 서비스가 어떤 수익 (사회 서비스)을 기대하지 않고 수행 된 서비스로 간주되었지만 수년 동안 상용화되었습니다. 본 맥락에서 서비스는 요금에 대해 사람이 다른 사람에게 수행하는 활동 (상업적 서비스)이다.

교육, 교통, 환대, 금융, 부동산, 회계, 은행, 보험, 세무, 컨설팅, 건강 관리 등 다양한 서비스가 제공됩니다. 이러한 서비스를 함께 서비스 부문 또는 3 차 부문이라고합니다.

성장하는 모든 것 또한 그 구조를 변화시키고 변화는 불가피합니다. 인간은 나이가들 때까지 여러 단계의 영아를 거치며 인식, 태도, 신체적, 정신적 특성 등에서 끊임없이 변화합니다.

마찬가지로 경제가 성장함에 따라 농업, 산업 및 서비스와 같은 기본 부문과 농촌 및 도시, 공공 및 민간, 국내 및 수출 지향 등의 다른 부문 간의 비율과 상호 관계가 변경됩니다. 단계.

서비스는 고객 만족을 보장하기 위해 서비스 하우스에서 고객에게 제공하는 소모품 및 부패하기 쉬운 혜택 세트입니다.

상품과 서비스는 모든 경제에서 생산됩니다. 조잡한 방법으로, 재화는 구매 후 그와 함께 취할 수있는 것이지만 무형의 서비스는 취할 수 없습니다. 예를 들어 사람이 치과 의사에게 갈 때 치과 의사의 서비스를 이용하고 구호와 함께 돌아옵니다. 그 과정에서 그는 물리적 인 상품을 얻지 못했지만 여전히 서비스를 소비했습니다.

핵심 상품 제공 업체는 비즈니스의 일부로 중요한 서비스 구성 요소를 제공합니다. 예를 들어, 자동차 제조업체는 딜러의 수리 센터를 지원하기 위해 광범위한 예비 부품 유통 서비스를 제공합니다. 핵심 서비스 제공 업체는 유형의 상품을 무형 서비스와 통합해야합니다.

예를 들어, 케이블 텔레비전 회사는 케이블 연결, 수리 서비스 및 고화질 케이블 박스를 제공해야합니다. 금융 컨설팅 회사가 제공 할 수있는 것과 같은 순수한 서비스는 상품을 용이하게하는 방법이 거의 필요하지 않지만 교과서, 전문 참고 자료 및 스프레드 시트와 같이 그들이 사용하는 것은 업무 수행에 매우 중요합니다.

최근의 서비스는 IT, BPO, KPO, BT 등과 관련된 서비스입니다. 이러한 분야는 경이적으로 성장하고 있습니다.

상업적 서비스는 무형적이고, 저장 될 수없고, 소유권을 초래하지 않는 일종의 경제 활동입니다. 서비스는 판매 시점 자체에서 소비됩니다. 서비스는 경제의 두 가지 핵심 요소 중 하나이며 다른 하나는 상품입니다.

때로는 서비스가 상품과 밀접한 관련이 있기 때문에 식별하기 어려운 경우가 있습니다. 진단과 의약품의 투여와 같은. 서비스 판매시 소유권 또는 소유권 양도는 발생하지 않습니다.

미국 마케팅 협회는 서비스를 "(1) 판매를 위해 제공되는 활동, 혜택 또는 만족도, (2) 상품 판매와 관련하여 제공됨"으로 정의합니다. 정의의 후반부에 설명 된 서비스는 고객에게 상품을 판매하는 서비스, 즉 사전 판매 및 사후 판매 서비스 (예 : 기계 설치, 유지 보수 및 수리 서비스, 신용 및 배송 서비스)에 포함 된 서비스입니다. 기타

상기 정의의 첫 번째 부분, 즉, "판매용으로 제공되는 활동, 혜택 또는 만족도". 이러한 종류의 서비스 마케팅에는 일반적으로 고객에게 상품을 판매하는 것이 포함되지 않습니다. 판매를 위해 제공되는 그러한 활동, 혜택 또는 만족은 본질적으로 무형적이다. 즉, 그것들은보고, 맛보고, 느끼고, 움직일 수있는 구체적인 대상이 아니다.

서비스 제공 업체가 판매하기 위해 제공하는 활동, 혜택 및 만족도로 대표되는 서비스에 대한 정기적 인 시장이 있습니다. 이러한 서비스는 노동 서비스, 개인 서비스, 전문 서비스 또는 운송, 은행, 보험, 창고, 광고 및 기타 서비스 기관에서 제공하는 기관 서비스 일 수 있습니다.

고객이 서비스 시장에서 서비스를 구매할 때 서비스 제공 업체 또는 공급 업체 인 다른 사람의 시간, 지식, 스틸 또는 리소스를 구매해야합니다. 구매자는 개인, 회사 또는 회사, 즉 특정 혜택 또는 만족을 판매하는 기관인 공급자의 활동으로부터 만족 또는 혜택을받습니다.


서비스 마케팅이란? – 기본 개념

소비자 시장에는 두 가지 주요 부문이 있습니다. 하나는 '제품 세그먼트'이고 다른 하나는 '서비스 세그먼트'입니다. 제품 세그먼트는 기본적이고 오래되었으므로 소비자가 잘 알고 이해합니다. 제품 부문 소비자 시장의 주요 업체는 산업 및 비즈니스 조직입니다.

이 제품을 구매하는 소비자는 일반 대중과 산업입니다. 가정에는 다양한 공급 업체가 있으며 다양한 가격의 다양한 고품질 제품에 대한 국제 시장이 있습니다. 이러한 공급, 품질 및 가격 요소는 시장에서 경쟁 환경을 조성하므로 조직에서 제조 한 제품의 판촉 및 판매를위한 마케팅 노력이 필요합니다.

따라서, 제품 부문에서의 마케팅 활동과 그 개념은 그 목적과 의도를 위해 오랫동안 이해되고 잘 알려져 있습니다.

그러나 서비스 부문의 경우 마케팅 노력의 필요성을 보증하지 않는 다음과 같은 이유로 마케팅 개념을 조기에 인식하지 못했습니다.

나는. 서비스 부문은 처음에는 은행, 보험, 병원,

ii. 이것들은 대부분 정부 부문에있었습니다.

iii. 플레이어 수는 매우 적었습니다. 그러므로 경쟁 환경은 없었습니다.

시간이 지남에 따라 정보 기술, 통신, 환대, 관광 및 레크리에이션 등에서 더 많은 플레이어와 새로운 영역이 추가되면서 서비스 부문이 개선되고 개발이 시작되었습니다.

이것은 서비스 부문의 플레이어들 사이에서 경쟁 환경을 만들었습니다. 따라서 마케팅 부문은 제품 부문과 마찬가지로 서비스 부문에서도 마찬가지로 중요하고 필요해졌습니다. 혁신, 품질 개선 및 고객 관계 관리, 판매 후 서비스 영역에서 마케팅 활동을 시작하여 비즈니스를 촉진해야합니다.

따라서 서비스 마케팅은 현재 경쟁이 치열한 서비스 부문의 비즈니스 시나리오에서 가장 필요합니다.

최근까지 제품과 서비스를 판매하는 많은 조직이 제품 및 판매 지향적이었습니다. 초점은 내부였다. 우리가 생각하는 것을 생산하고 시장이 원하고 영업 부서가 결과물을 판매 할 것입니다. 그러나 1960 년 이래 서비스 조직, 특히 은행, 운송 및 보험 회사는 내부 및 외부 지향의 마케팅 조직을 개발하고 있습니다.

마케팅 개념 하에서, 마케팅 담당자는 소비자 지향적 태도, 즉 고객의 요구와 요구의 창출을 채택합니다. 이윤은 이제 만족스러운 고객을 창출 한 것에 대한 보상으로 간주됩니다. 마케팅 개념 또는 소비자 중심 마케팅 접근 방식을 적용하는 비즈니스는 모든 계획, 정책 프로그램 및 운영을 소비자 요구에 집중시킵니다. 시장 세분화와 시장 수요 식별은 크게 강조됩니다. 경영진은 주요 기능이 생산보다는 마케팅이라는 것을 알고 있습니다.


서비스 마케팅 – 정의 : Philip Kotler, Zeithmal and Bitner, Regan, Christian Gronross 및 기타 몇 사람

서비스에 대한 가장 포괄적 인 정의는 Philip Kotler가 제공 한 것으로, 서비스는 한 당사자가 본질적으로 무형이며 어떤 소유권도 갖지 않는 다른 당사자에게 제공 할 수있는 행위 또는 공연으로 정의합니다. 생산은 실제 제품과 관련이 있거나 없을 수 있습니다.

Zeithmal과 Bitner는 서비스를 '행동, 프로세스 및 성능'으로 정의합니다. 여기서 행위는 서비스 제공자의 조치이고 프로세스는 서비스 제공의 단계이며 성능은 서비스 제공 방식에 대한 고객의 이해입니다.

서비스의 포괄적 인 정의에는 다음 요소가 포함되어야합니다.

나는. 물리적 출력 또는 구성 부족

ii. 제공되는 제품이 아니라 서비스를 통해 수신자에게 혜택 제공

iii. 서비스의 무형의 본질

iv. 상품 생산과 서비스의 가능한 조합

v. 아이디어 또는 개념의 마케팅.

서비스는 서비스 수신자를 원하는대로 변경하거나 대신하여 경제적 가치를 창출함으로써 고객에게 가치를 창출하고 혜택을 제공하는 경제 활동입니다. 따라서 상품과 마찬가지로 고객 만족도에 중점을 두지 만 서비스에서는 이러한 혜택을 개인적으로받는 데 중점을 둡니다.

서비스 특성, 고객 요구 사항 이해 및 서비스 마케팅 기술의 상호 관계

경제학의 아버지 아담 스미스 (Adam Smith)는 처음으로 유형과 무형 생산을 구분합니다. 그러나 그의 견해로는 이러한 무형 중개자의 서비스는 비생산적입니다. 그러나 네오의 고전 경제학자 인 알프레드 마샬 (Alfred Marshall)은 아담 스미스 (Adam Smith)의 생각을 수정했으며“고객이 이용할 수 없도록 서비스를 제공하는 사람”이라고 말했다. 그는 무형 자산이 존재하는 경우에만 유형 자산이 가치를 얻는다고 말했다. 따라서 서비스는 부가 가치 프로세스입니다.

American Marketing Association (1960) –“상품 판매와 관련하여 판매를 위해 제공되는 활동, 혜택 또는 만족도”.

1963 년 Regan –“서비스는 직접 만족을 제공하는 무형 자산 (운송, 주택) 또는 상품이나 다른 서비스 (신용, 인도)를 통해 구매할 때 함께 만족을 얻는 무형 자산을 나타냅니다.”

1984 년 필립 코틀러 –“한 당사자가 본질적으로 무형이며 어떤 것도 소유하지 않는 다른 당사자에게 제공 할 수있는 모든 활동 또는 혜택”.

Christian Gronross – 1990 년“서비스는 다음과 같이 제공되는 고객과 서비스 직원 및 / 또는 서비스 제공 업체 시스템 간의 상호 작용에서 반드시 발생하는 것은 아니지만 무형의 활동 또는 일련의 활동입니다. 고객 문제에 대한 해결책.”

위의 정의는 제품과 함께 제공되거나 제공되는 모든 것을 서비스라고합니다. 이것들은 무형의 경험으로 만 볼 수 없습니다. 그러나 이러한 유형이 없으면 유형 상품은 가치를 잃을 수 있습니다. 서비스 가치. 서비스는 상품에 가치를 더합니다. 할당 된 소유권이 없으므로 이전 할 수 없습니다. 대부분의 서비스를 미래 기간으로 연기 할 수 없으므로 서비스를 사용해야합니다. Ex 도어 배송 서비스는 구매시 사용하지 않으면 두 번째로 제공 할 수 없습니다.

따라서 시범, 문 배달, 설치, 판매 전후 서비스, 수리, 유지 보수, 신용 시설, 할부 지불, 정기 방문 등과 같은 서비스는 목록에서 오래갑니다.


가치 기여자로서 서비스 마케팅 – 서비스의 진화

18 세기 후반의 유명한 경제학자 인 Adam Smith는 가치 창출이라는 중요한 개념을 정의했습니다.

원래의 이론에서 그는 다음과 같은 회로도를 제안했습니다.

생산 → 유형 생산 → 가치 창출

따라서 그는 상품 생산이 실질적인 산출물로 이어질 것을 제안했다. 이 출력 또는 완제품은 사용자가 소비합니다. 고객의 명백하거나 잠재적 인 요구가 충족됨에 따라 소비는 가치 창출로 이어집니다. 그러나 Smith는 가치 창출 프로세스에 대한 서비스 기여를 기각했습니다. 그는 서비스 생성이 비생산적이어서 가치 창출이 없다고 강조했다.

제품의 실질적 소유권이 이전되지 않은 것처럼 보이는 경우 가치 창출 개념을 전달하는 것은 실제로 어렵다. 또 다른 유명한 경제학자 인 알프레드 마샬 (Alfred Marshall)은 19 세기 후반에 서비스의 역할이라는 개념을 수정했다.

그러나 서비스 부문이 경제 발전과 사회 복지에 크게 기여할 수있는 능력에 대한 의혹은 20 세기까지 계속 존재했다. 오늘날 우리는 상품과 서비스가 서로 다른 고객의 요구를 충족 시키므로 가치 기여자라는 것을 알고 있습니다.

오늘날 서비스 부문은 경제 복지의 중요한 분야로 인식되고 있습니다. 오늘날 서비스 소비는 필수적으로 간주됩니다. 예를 들어, 교육, 건강 관리, 시민 서비스, 교통 및 커뮤니케이션, 관광, 엔터테인먼트 및 스포츠와 같은 서비스의 소비가 중요합니다.

중요한 스포츠 및 문화 행사가 포함 된 이벤트 관리 및 미디어 서비스는 수십억 명의 사람들을 사로 잡아 막대한 수익을 창출하며 그러한 행사를 주최하는 국가 및 국가의 경제 성장에 극적으로 추가합니다. 따라서 소비자의 관심은 점점 더 많은 물리적 상품 소비 (더 많은 음식, 더 큰 집 또는 더 많은 옷)에서 더 많은 서비스 소비로 이동했습니다.

실제로, 기본적인 요구가 충족되면 소비자는 상품보다 더 많은 서비스를 찾는 것으로 보이며, 생활 수준이 높을수록 일반적으로 상품 소비 만 증가하기보다는 서비스 소비 증가를 의미합니다.

인간이 소비 할 수있는 제품 수에는 물리적 한계가있는 것 같습니다. 돈이 아무리 많더라도 하루에 특정 양 (1, 200 ~ 2, 000 칼로리) 이상의 음식을 섭취 할 수 없습니다. 집안의 각 방과 심지어 차에 TV가있을 수 있습니다. 그래도 한 번에 하나만 볼 수 있습니다. 1 인당 상품 소비에 대한 상한이있는 것 같습니다. 지금까지는 서비스 소비에 그러한 상한이없는 것 같습니다.

생산성 향상으로 인해 전 세계적으로 고용주와 직원의 근무 시간이 크게 단축되었습니다. 비교적 기술적으로 뒤 떨어진 농업과 같은 분야에서도 트랙터와 전기 및 디젤 펌프의 출현으로 작업량이 상당히 줄었습니다. 이로 인해 여가 시간이 늘어나고, 많은 취미와 여가 활동을 추구하는 데 대량의 시간이 사용되고 있습니다.

실제로 개발의 정의 자체가 변화하고 있습니다. 오늘날 선진국과 선진국은 1 인당 서비스 소비가 상품보다 높다. 일인당 곡물이나 철강 소비와 같은 통계는 더 이상 사회 나 국가의 발전 지표로 간주되지 않습니다.

인도에서도 이것이 추세입니다. 국가는 지난 수십 년간 엄청난 변화를 겪어 왔으며 국가 경제 및 고용 시나리오와 관련하여 서비스가 더욱 중요 해지고 있습니다.


서비스 마케팅이란 – 6 주요 특징 : 무형성, 부패성, 분리 불가능 성, 동시성, 다양성 및 소유권

서비스의 특성은 서비스를 유형 상품과 차별화합니다.

서비스의 특징은 다음과 같습니다.

1. 무형

서비스는 무형이므로 만지거나 다루거나 제련하거나 맛을 볼 수 없습니다 (물리적 감각). 서비스 자체가 활동이기 때문입니다. 그러나 서비스를 경험할 수 있습니다. 서비스는 또한 소비자에게 어느 정도 만족을줍니다. 무형으로 인해 서비스의 경우 소유권이 없습니다. 서비스는 생성 및 사용 만 가능하며 소유 할 수 없습니다.

2. 부패성 :

서비스는 생산과 동시에 소비되어야합니다. 서비스는 유형의 상품처럼 저장 될 수 없습니다. 서비스는 배달 및 시간 측면에서 상하기 쉽습니다. 비행기의 빈 좌석은 출발 후 이용 및 충전 할 수 없습니다. 한 번 잃어버린 수익은 영원히 사라집니다.

서비스가 요청 서비스 소비자에게 완전히 제공되면이 특정 서비스는 서비스 소비자가 소비 한대로 돌이킬 수 없게 사라집니다. 예 – 승객이 목적지로 운송 된 후 이전 시점에서 이전 위치로 다시 운송 될 수 없습니다.

3. 분리 불가 :

한 번 생산 된 상품은 나중에 판매 할 수 있지만 서비스의 경우 불가능합니다. 예 – 의사에게 환자에게, 교사에게 학생에게 서비스를 제공하는 경우, 해당 시점에 서비스 생산자와 서비스 소비자가 동시에 존재해야합니다.

서비스 제공 업체는 서비스를 즉시 생성하여 요청하는 서비스 소비자에게 제공해야하므로 서비스 제공에 없어서는 안될 서비스입니다. 따라서 서비스 공급자, 서비스 자체 및 서비스 소비자는 분리 할 수 ​​없습니다.

4. 동시성 :

동일한 기간 동안 서비스가 생성되고 소비됩니다. 서비스 소비자가 서비스 (배달)를 요청하자마자 특정 서비스는 지체없이 처음부터 생성되어야합니다. 서비스 소비자는 자신의 요구를 충족시키기 위해 렌더링 된 이점을 즉시 소비합니다. 따라서 서비스의 생산과 소비는 항상 동시 적입니다.

5. 다양성 :

각 서비스는 고유합니다. 서비스에는 동질성이 없습니다. 예 – 의사는 같은 날 비슷한 질병을 가진 두 명의 환자를 치료합니다. 치료 후 이러한 환자의 마음에 대한 만족의 수준은 결코 같지 않습니다. 의사의 기분, 의사의 피로 수준, 개별 환자가 서비스를 인식하는 방식 등의 요인에 의해 차이가 발생합니다. 동일한 의사가 동일한 환자를 치료하더라도 서비스에 차이가있을 수 있습니다. 두 가지 다른 경우.

의사와 환자의 기분이 두 경우 모두 동일하게 유지되지 않기 때문입니다. 동일한 사람이 생성하더라도 두 서비스 단위는 동일하지 않습니다. 유형의 상품을 생산할 때 매우 성공적으로 구현 될 수있는 품질 관리, 표준화 등과 같은 요소는 서비스의 경우 적용 할 수 없습니다. 서비스는 항상 서로 다릅니다.

6. 소유권 :

서비스의 경우 소유권이 생성되지 않습니다. 서비스를 만들거나 서비스를 제공 할 때 서비스 제공 업체는 서비스를 소유하지 않습니다. 그는 서비스를 만드는 데 필요한 물리적 인프라 만 소유하고 있습니다. 마찬가지로 소비 시점 또는 소비 후 서비스 소비자는 서비스를 소유하지 않습니다. 그는 서비스 만 소비합니다.

소비 후 소비자는 경험이 있지만 서비스 자체는 존재하지 않았을 것입니다. 서비스는 기본적으로 무형의 제품이므로 누구도 소유 할 수 없습니다.


서비스 마케팅이란 – 분류 : 최종 사용자 기준, 유형 기준, 전문성 기준 및 기타 몇 가지

현재 상황에서 서비스는 많은 영역에 걸쳐 있습니다. 매일 새로운 서비스가 소개되고 있습니다.

모든 서비스를 분류하는 것은 실제로 어렵지만 다음과 같은 분류가 허용됩니다.

1. 최종 사용자의 기초 :

나는. 소비자 서비스 – 머리카락과 같은 최종 사용자에게 직접 제공됩니다. 드레싱, 세탁, 패키지 휴가, 상담 등

ii. B2B 서비스 – 컨설팅, 마케팅 조사, 광고 등의 비즈니스에 제공됩니다.

2. 유형의 기초 :

나는. 유형 서비스 – TV, 랩톱, 자동차, 시계 등과 같이 판매자로부터 제품을 구매 한 기간에 연결된 서비스입니다.

ii. 무형 서비스 – 고객에게 유형의 제품을 제공하지 않는 서비스입니다. 예-상담, 스파 및 마사지 센터에서의 서비스.

3. 전문화 기초 :

나는. 전문 서비스 – 자격을 갖춘 숙련 된 전문가 만 제공 할 수있는 서비스입니다. 이러한 서비스 제공 업체 중 일부는 필수 기관의 인정을 받았습니다. 예 – 상담, 감사, 법률 서비스, 건강 관리 등

ii. 비전문 서비스 – 교육 또는 전문 자격이없는 사람도 제공 할 수있는 서비스입니다. 예 – 가정의 종, 원예, 그림 등

4. 이익 지향의 기초에 :

나는. 상업 서비스 – 이것은 이익을 얻기 위해 비즈니스 라인에서 제공되는 서비스입니다. 개인 은행, 미용실 등

ii. 사회 서비스 – 이것은 이익을 얻을 의도가없는 자선 사업에 제공되는 서비스입니다. 이것들은 사회를 섬길 의도로 제공되므로 사회 복지라고도합니다. 예 – 고아원, 자선 신탁 등에 의해 제공되는 서비스

5. 노동 집약성 기초 :

나는. 인력 기반 서비스 – 이것은 높은 수준의 인적 노동과 관련된 서비스입니다. 이러한 서비스는 실제로 이러한 인간에 의해 제공됩니다. 예 – 자동차 모바일, 케이터링, 이벤트 관리, 보안 서비스 등의 수리

ii. 장비 기반 서비스 – 특정 장비가 지배적 인 역할을하는 서비스입니다. 노동자들의 역할은 미미하거나 전혀 없다. 예-자동 판매기, ATM, 자체 활성화 시스템.

6. 서비스 제공 업체와 서비스 소비자 간의 연락 및 상호 작용의 기초 :

나는. 높은 컨택 서비스 – 서비스 제공 업체와 서비스 소비자 간의 컨택 또는 상호 작용이 매우 높은 서비스입니다. 이러한 접촉이나 상호 작용이 없으면 서비스를 제공 할 수 없습니다. 예 – 정신과 상담, 수술 등

ii. 낮은 컨택 서비스 – 서비스 제공 업체와 서비스 소비자 간의 컨택 또는 상호 작용이 매우 낮은 서비스입니다. 이러한 접촉이나 상호 작용 없이도 서비스를 제공 할 수 있습니다. 예 – 맞춤, 진단 서비스 등


서비스 마케팅이란 – 서비스의 예 : 식품 서비스, 호텔, 자동차 서비스 회사, 엔터테인먼트 서비스, 운송 서비스 및 기타

1. 음식 서비스 :

식당, 카페테리아 및 호텔은 외식 습관을 굳게 개발 한 수많은 개인 및 가족에게 음식 서비스를 제공하고 있습니다. 이 식당은 대중이 원하는 서비스를 제공함에 따라 계속 성장하고 있습니다. 작은 식사 장소는 간단하고 저렴한 식사를 제공합니다.

5 성급 호텔은 훌륭한 서비스와 훌륭한 안락함을 갖춘 우아하고 값 비싼 음식을 제공합니다. 관광업의 증가로 호텔 산업의 발전이 촉진되었습니다. 또한 행사 및 특별 행사에서 기숙사에서 저녁 식사 및 파티를위한 음식과 서비스를 제공하는 전문 요원도 있습니다.

2. 호텔 및 모텔 :

매일 수많은 사람들이 전국적으로 숙박 및 탑승 서비스를 이용합니다. 관광, 호텔 및 모텔은 매년 증가하고 있습니다. 현대적인 호텔은 여행자와 관광객에게 호화로운 생활을 제공합니다. 관광은 이제 모든 국가에서 주요 외환 공급원으로 간주됩니다. 현대적인 호텔은 수많은 편의 시설, 안락함, 세련되고 우아한 서비스를 제공합니다.

3. 개인 관리 서비스 :

생활 수준이 높아짐에 따라 개인 간호 서비스가 발전하게되었습니다 (고객의 몸가짐 개선). 이러한 서비스는 건강 및 피트니스 센터, 미용실, 이발소, 세탁실, 드라이 클리닝, 의류 수리점, 신발 수리점 등에서 제공됩니다.

개인의 성격과 효율성 향상에 대한 요구가 계속 증가함에 따라 건강 및 피트니스 조직의 중요성과 모든 국가에서 인기가 높아지고 있습니다. 뚱뚱한 현대 문화와 생활 양식에서 (비만으로 인한) 체형 의식과 체중 감소는 독특한 중요성을 지니고 있습니다. 사람들은 돈이 있고 스스로 돈을 쓰지 않아도됩니다.

4. 자동차 서비스 회사 (차고) :

자동차 소유자의 Lakhs는 자동차 서비스 센터에 의존합니다. 휘발유 펌프는 재화와 서비스를 모두 판매하기 때문에 현재 주유소라고 불립니다. 자동차, 트럭, 오토바이 및 스쿠터의 수리 및 유지 보수를 전문으로하는 수많은 차고 및 수리점도 있습니다.

5. 엔터테인먼트 서비스 :

엔터테인먼트 서비스의 꾸준한 성장을 위해서는 구매력과 여가 시간이 증가합니다. 영화, 스포츠, 유원지, 서커스, 자동차 경주, 크리켓, 당구, 음악, 춤 및 드라마는 오늘날 인기있는 형태의 엔터테인먼트입니다.

6. 운송 서비스 :

철도, 버스, 선박 및 비행기는 사람과 물품을 한 곳에서 다른 곳으로 옮길 수있는 운송 서비스를 제공합니다. 항공 운송 분야에서 가장 빠른 성장이 이루어졌습니다. 사람은 1 주일 만에 세계 일주 여행을 할 수 있습니다. 항공 운송은 국제 관광에서 매우 인기가 있습니다.

7. 커뮤니케이션 서비스 :

오늘날 우리는 인터넷, 모바일, 전화, 전신, 텔렉스 및 우편 서비스와 같은 최신 통신 수단을 보유하고 있습니다. 또한 전 세계에 TV, 모바일 및 위성 통신 서비스가 있습니다. 현재의 기술은 모든 유형의 통신 서비스의 빠른 성장에 크게 기여했습니다.

8. 보험 서비스 :

보험은 사고, 화재, 사망, 도난, 질병, 실업 등과 같은 위험으로부터 보호합니다. 사람들은 자녀 교육, 딸의 결혼 또는 은퇴를 위해 저축 할 수 있습니다. 보험이 제공하는 생명과 재산의 안전은 우리에게 불안과 마음의 평화로부터 자유를줍니다.

9. Financial Services:

Many consumers require the service of banks for financing their purchases of durable goods usually through installment sales. In foreign countries, they even have easy house financing through bank loans. Home owning is made easy with the help of mortgage loans. The modern high standard of living has become a reality for masses due to a customer-oriented marketing approach adopted by banks recently.


What is Service Marketing – Importance

The significance of the services may be discussed under the following headings:

1. Support to Primary and Secondary Sector- Primary sectors and secondary sectors are always in need of various services in order to function smoothly on a regular basis. Thus, services form an important part for the efficient functioning of these sectors.

2. Creates Employment Avenues- Service sectors create a lot of employment opportunities in various sectors like BPOs, hospitality, retail, tourism, entertainment, brokerages, software, aviation and more. This in turn promotes and develops the overall growth of the nation.

3. Contribution to National Income- Due to the growth and development of the service sector, the other sectors in the market are also witnessing an equal growth and development. Moreover, because of this rapid growth and development of all the sectors in the market, it automatically contributes to the overall national income of the country.

4. Provision for Basic Services- Service sectors provide the country with the basic services like hospitality, transport, educational institutions, courts, telecommunications, insurance companies, banks, post offices and a lot more. This facilitates the daily living of a common man like us.

5. Adds to Comforts and Leisure- Service sectors provide ample comforts and leisure to the life of a common man. By providing various services, it definitely makes our lives easy and smooth.

6. Improvement in India's Image- Various services in the Indian market like telecommunications, BPOs, software development, Information Technology Enabled Services (ITES) has helped in improving the image of our country in the eyes of the entire globe. Other nations have started considering India at par with them when it comes to its service sectors.

7. Increase in Exports- Due to the increase in the service sectors and the quality of the same, there has been a tremendous increase in the exports of the country. This in turn is adding rapid growth and development to the country in the form of earnings and ranking.

8. Increase in Number of Working Woman- Due to the increase in the service sectors and the employment opportunities in the same, it has given ample work opportunities to women too. This has marked the increasing number of working women in the country which helps in the overall upliftment of the entire economy.


What is Service Marketing – Service Marketing Mix: Product, Price, Place and Promotion

In today's competitive environment, organisations are trying their best to succeed and sustain in the market. They are busy innovating ways and means to increase the quality of the service which will make them stand out from the crowd. Many organisations consider their employees as a part of the service process.

Employees are known as the face of the company and thus their satisfaction and efficiency will directly impact the quality of the service being offered in the market. It is important to control and maintain the good behaviour of the employees so that they can put in their heart and soul into the services rendered.

Based on the above mentioned information, Bernard H. Booms and Mary J. Bitner worked together in developing the traditional familiar marketing mix, in the year 1981. An American professor of marketing named Jerome McCarthy has developed the traditional marketing mix; however Booms and Bitner added the extension to the same thus making it as the 7 Ps of the marketing mix.

This service marketing mix is also known as the 7 Ps model. This extension of further 3 Ps to the already existing ones helps in the useful application of the same to the knowledge intensive environments and service companies.

The initial four Ps of the marketing mix are meant for the product industry whereas the extended version of it is meant for the service sectors in the market. People, process and physical evidence are known as the extended elements of the marketing mix to the traditional one.

Since, service is an intangible product and has unique characteristics like heterogeneity, intangibility, perishability and inseparability, the new elements of the marketing mix were closely worked upon to match the service sectors in a valuable manner.

The service marketing mix depends upon either of the elements or may be a mixture of all to match the service sectors. Though the initial four elements of marketing mix were meant for the product-oriented industry and the recent three elements are meant for the service-oriented industry; however, depending upon the positioning of the product/service, any elements can be utilised for the same.

These elements are basically useful to communicate the brand and organisational message to its customers. Hence, it is totally a company's call as to how and which elements of the marketing mix should be utilised to serve the above mentioned purpose successfully.

One of the most basic concepts in marketing is the marketing mix elements by which an organisation controls, satisfies or communicates with customers. The traditional marketing mix is composed of the four Ps: Product, Price, Place and Promotion. These elements are the core decision variables in any marketing plan.

The notion of a mix implies that all of the variables are interrelated and depend on each other to some extent. Further, the marketing mix implies that there is an optimal mix of the four factors for a given market segment at any given point in time.

Careful management of the 4 Ps will, clearly, also be essential to the successful marketing of services. However, the strategies for the four Ps require some modifications when applied to services. For example, traditionally promotion is thought of as involving decisions related to sales, advertising, sales promotions, and publicity.

In services, these factors are also important, but because services are produced and consumed simultaneously, service delivery people like delivery boys, clerks, conductors, doctors, cleaners, are involved in promotion of the service, even if their jobs are being carried out in terms of the operational function they perform. Pricing also becomes very complex in services where unit costs need to be calculated, prices may be difficult to determine, and where the customer frequently uses price as a cue to quality.

(a) Products:

Products are the means by which firms seek to satisfy consumer needs. A product in this sense is anything which the firm offers to potential customers, whether it is tangible or intangible. After initial hesitation, most marketers talk about an intangible service as a product.

Thus bank accounts, insurance policies and holidays are frequently referred to as products including stars and politicians as even they .are referred to as a product to be marketed. Product mix decisions facing a services marketer can be very different from those dealing with goods.

Fundamentally pure services can only be defined using process descriptions rather than tangible descriptions of outcomes. Quality becomes a key element defining a product. Other elements of the product mix such as design, reliability, brand image, and product range may sound familiar to a goods marketer.

There is a significant difference with goods wherein new service developments cannot be protected by patent.

(b) Price:

Price mix decisions include strategic and tactical decisions about the average level of prices to be charged, discount structures, terms of payment and the extent to which price discrimination between different groups of customers is to take place. Differences do however occur where the intangible nature of a service can mean that price in itself can become a very significant indicator of quality.

The personal and non-transferable nature of many services presents additional opportunities for price discrimination within service markets, while the fact that many services are marketed by the public sector at a subsidised or no price can complicate price setting.

(c) Promotion:

The traditional promotion mix includes various methods of communicating the benefits of a service to potential consumers. The mix has been traditionally consisting of advertising, sales promotion, personal selling and public relations.

The promotion of services often needs to place particular emphasis on increasing the apparent tangibility of a service. Also, in the case of services marketing, production personnel can themselves become an important element of the promotion mix.

(d) Place:

Place refers to the ease of access which potential customers have to a service. Place decisions can involve physical location, decisions about which intermediaries to use in making a service accessible to a consumer and non-location-decisions which are used to make services available.

For pure services, decisions about how to physically move a good are of little strategic relevance. However, most services involve movement of goods of some form. These can either be materials necessary to produce a service or the service itself as its whole purpose is the movement of goods.


What is Service Marketing – Extended Marketing Mix : Process, Physical Evidence and People

Because services are usually produced and consumed simultaneously, customers are often present in the firm's location, interact directly with the firm's personnel and are actually part of the service production process. As services are intangible, customers will often be looking for any tangible cue to help them understand the nature of the service experience.

These facts have led marketers to conclude that they can use additional variables to communicate with and satisfy their customers. For eg in banks the design, layout and decor of the branch as well as the appearance and attitudes of its employees will influence customer perceptions and experiences.

Acknowledgment of the importance of these additional variables has led services marketers to adopt the concept of an expanded marketing mix for services to include –

에이. Process,

비. Physical evidence and

씨. 사람들.

에이. Process:

The actual procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is delivered comprise the service delivery and operating systems.

The actual delivery steps up the customer experiences or the operational flow of the service will also provide customers with evidence on which to judge the service. Some services are very complex, requiring the customer to follow a complicated and extensive series of actions to complete the process.

Highly bureaucratised services frequently follow this pattern, and the logic of the steps involved often escapes the customer. Another distinguishing characteristic of the process that can provide evidence to the customer is whether the service follows a production line, standardised approach or whether the process is an empowered or customised one.

None of these characteristics of the service is inherently better or worse than another but these process characteristics are another form of evidence used by the consumer to judge service.

Processes are often of critical concern to consumers of high contact services where the consumers can be seen as a co-producer of the service. A customer of a fast food joint is affected by the manner by which the staff serves them and the amount of waiting which is involved during the production process.

The boundary between the producer and consumer in terms of the production functions like customers to collect their meal from a counter, or to deposit their own rubbish; it is not specific and varies as per service provider. Hence, with services, a clear distinction cannot be made between marketing and operations management.

Within the service sector, customer service is the total quality of the service as perceived by the customer. This element of the marketing mix cannot be isolated within a narrowly defined customer services department, but becomes a concern of all production personnel, for both those directly employed by the organisation and those employed by suppliers.

Managing the quality of the service offered to the customer becomes closely identified with policy on the related marketing mix, elements of product design and personnel.

To use this screen, just mark the area where problems exist in a service firm, formulate a plan and then action the activities to ensure resolution. This screen is useful to solve case studies and monitor the operations of the service firm.

비. Physical Evidence:

The intangible nature of a service means that customers are unable to judge a service before it is consumed, increasing the risk inherent in a purchase decision. An important element of marketing planning is therefore to reduce this level of risk by offering tangible evidence of the nature of the service.

At its simplest, a brochure can describe and give pictures of important elements of the service product- a pictorial evidence of students, faculty, and infrastructure, in which the service is delivered and where the firm and students interact, and any tangible components that facilitate performance or communication of the service.

The physical evidence of service includes all of the tangible representations of the service such as letterheads, business cards, report formats, signage etc. In some cases it includes the physical facility where the service is offered eg the retail bank branch facility while in telecommunication services; the physical facility may be irrelevant.

In case of repairs, tangibles such as billing statements and appearance of the car after repair may be important indicators of quality. Since consumers have little knowledge on how to judge the actual quality of service, they will rely on these cues or they rely on the cues provided by the people and the service process.

A clean and bright environment used in a service outlet can help reassure potential customers at the point where they make a service purchase decision. Hence, fast food and photo processing outlets use red and yellow colour schemes to convey an image of speedy service.

Physical evidence cues provide excellent opportunities for the firm to send consistent and strong messages regarding the organisation's purpose, the intended market segments and the nature of the service.

씨. People:

For most services, people are a vital element of the marketing mix. All of the participants who play a part in service delivery influence the buyer's perceptions, namely, the firm's personnel, the customer and other customers in the service environment.

The participants in the delivery of a service provide clues to the customer regarding the nature of the service itself. How these people are dressed, their personal appearance, and their attitudes and behaviours all influence the customer's perceptions of the service.

Gummeson calls everyone “part-time marketer”, in that their actions have a direct effect on the output received by customers. In fact for services like consulting, counselling, training, teaching and other professional relationship based services, the provider is the service.

In other cases, the contact person plays what appears to be a relatively small part in service delivery like a courier delivery boy. Even these providers may be the focal point of service encounters that can prove critical for the firm.

In many service situations, customers themselves can also influence service delivery thus affecting service quality and their own satisfaction. In case of weight loss customers, it greatly affects the quality of service they receive when they either comply or don't comply with health regimens prescribed by the service provider.

Customers not only influence their own service outcomes, but they can influence other customers as well. In a classroom, customers' students influence the quality of service received by others – either enhancing or detracting from other customers' experiences.

People management in improving the quality of people planning, assumes greater importance within the service sector. This is especially true for those services where staff have a high level of contact with customers. For this reason, it is therefore essential that services firms clearly specify what is expected from personnel in their interaction with customers.

To achieve these specified standards, methods of recruiting, training, motivating and rewarding staff are not personnel decisions but they are important marketing mix decisions. People planning within the marketing mix also involves developing a pattern of interaction between customers themselves, which can be very important where service consumption takes place in public.

An important way in which a corporate executive will judge a club might be the kind of people who frequently visit it. An empty club may convey no atmosphere while a bubbly one may convey that this is just the place. Marketers must also develop strategies for producing favourable interaction between its customers; for example by excluding certain groups and developing a physical environment which affects customers' behaviour.

Given the strong influence they can have on service quality and service delivery employees, the customer and other customers are included within the people element of the services marketing mix.

Need for Additional Three Marketing Mix Elements in Service :

The concept of marketing mix is not actually based on any type of a theory; in fact it is based on the requirement of the marketing managers to put down their decision-making process into some valuable and productive actions. The familiar 4Ps of marketing mix that is the product, price, promotion and place is known to put limitations when it comes to applying these concepts in services.

Hence, the need was identified to expand the concepts of marketing mix in order to assist valuable utilisation of the same.

Following are a couple of problems that were limiting the usefulness of the familiar 4P's into services:

1. At first, the concept of old marketing mix was initiated to define the manufacturing sectors. Thus, this concept suited well only to this sector where the product is tangible. However, with the growth of services sector, the usage of these concepts became practically difficult as service is an intangible product. Thus, the usage of place and product were the most inappropriate Ps from the old marketing mix.

2. Another reason was that there is a vast difference between service products and physical goods. This difference was not allowing the old marketing concepts and models to match up with the changing needs of the service sectors. Hence, this created a need for separate marketing models and concepts which will also concentrate on the service sector needs.

3. The marketing managers of the service sectors found it difficult to match up their needs with the old marketing mix. The basic characteristics of physical goods and service goods did not match with each other at any level. This was creating ample problems in proceeding ahead with the concepts of service sector in terms of marketing mix. Thus, the need of these marketing managers gave development to the extension of the marketing mix to match up to their needs.


What is Service Marketing – Trends: Customer as the Only Centre of Attention, Services as Key Differentiators and Emergence of Automation and New Technologies

A. Customer as the Only Centre of Attention:

'Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and exchanging products of value with others.' (Philip Kotler)

'Marketing is a total system of business activities designed to plan, price, promote, and distribute want-satisfying products to target markets to achieve organizational objectives.' (Stanton, Etzel, and Walker)

Most such definitions of marketing have 'customer need' and 'need satisfaction' as key words. Thus customer needs have been recognized as central in the role for marketing. However, the process of satisfying customer needs has evolved over a period of time.

For example, Henry Ford, the legendary founder of Ford Motor Company in the early twentieth century is rumoured to have said, 'My customers can have a car in any colour they want, as long as it is black'. Even then it was recognized that the customers may ask for different coloured cars and that it was the duty of the manufacturer or marketer to provide them with the colour they wanted.

The only reason Ford could not do that was that he believed in mass production of cars on the new assembly line technique at a very low cost. This in turn helped reduce car prices so that a large volume of customers could now afford cars. In short, even his non-variant policy of single colour availability was linked to the larger customer need of affordable cars.

From the time of Henry Ford, focus started to shift more and more towards the customer. During the course of the twentieth century, it was noted that manufacturing or services companies that did not focus on customer needs and wants did not survive long. These included even giant airlines such as Pan American.

With no attention paid to customer satisfaction, they ended up selling seats at cut-throat prices with poor margins. Eventually, it took slight increases in fuel prices or interest rates to end their existence.

The traditional organizational structure, where the policies and orders flow from the top management to the customers, with a modern, evolved structure that is considered essential for meeting customer expectations.

Almost all the government owned companies such as railways, posts and telegraphs, and telecommunications are good examples of the traditional view. This is why most customers find their services non-responsive and unsatisfactory. In contrast, companies such as HDFC Bank, ICICI Bank, and SBI Credit Cards subscribe more to the modern, customer-oriented view. This is obvious that it has helped their phenomenal growth in recent years.

While in the traditional diagrams the orders flow downwards, in the modern view, the bottom up approach places the customer on the top of the order. Customer demands push the management, and organizations are subservient to the customers' wishes. In this way, customers are driving organizations towards the fulfilment of their desires. Here, the function of the management is to make it easier for the frontline employees to deliver customer satisfaction profitably.

For service organizations, customer centricity is very vital. In the case of products or goods marketing organizations, customer interaction is often remotely provided through an agent or a retailer. The customer does not come in direct contact with the producer. In service organizations, however, the customer is involved in making the service specifications, and usually receives the service personally.

This interaction is direct rather than of remote nature. The customer and organization interaction is one of the key ingredients of customer satisfaction, and this makes customer focus an inevitable part of the organization.

B. Services as Key Differentiators Even for Manufacturing Firms:

It has been recognized that, in the present state of technological development, no single company can dominate the market for a long period merely through unique and advanced product offerings. Many competitors are in a position to offer similar competing products within a short period.

Thus, the differentiation between competing products based on advanced design or features is getting progressively reduced. Today, television sets, washing machines, motor cars, or VCD players made by different manufacturers are quite similar, and have similar features.

Product design, promotion, advertising, and pricing, the conventional marketing tools, do not produce adequate differentiation. This problem becomes more acute in the case of mature markets. Unless you can extend the product life cycle by developing newer uses or more market segments, volume growth in mature markets becomes a difficult task.

Therefore, availability of a long-term warranty (eg, up to five years for a refrigerator compressor, or three years for a television picture tube), prompt after-sales service (eg, availability on call), and hassle- free replacement policy (no questions asked) are things that separate one brand from another.

Increasingly, the marketers of products are relying on bundled services to stand out against competition. Previously, a computer could be marketed based on memory size, speed of the main processor, etc. Today, almost all the personal computers have more than adequate processing speed and both flash and media memory for even the most serious users.

Therefore, this differentiation is inadequate. Marketers have been forced to use after-sales service as the major differentiator, and hence, the warranty period, the on-site versus off-site warranty, and additional services at reasonable price beyond the warranty period are important marketing tools.

Similarly, expensive theatre systems are now set up in the consumer's premises by the technical installation staff. The staff would advise on best speaker locations, minimizing effects of sunlight, most effective seating arrangement for best sound enjoyment, etc. Thus the consumer is helped by way of service to get the best value for the purchased product which does a lot to differentiate between two competing brands.

C. Emergence of Automation and New Technologies :

The process of product innovation based on scientific advances gathered momentum during the first half of twentieth century. There were enormous developments in products such as automobiles, aircraft, and telephones that appeared at the turn of the century, leading to phenomenal comforts for the human race as a whole.

Initially, the emphasis was on development of existing and new products. Production processes thus benefited from computer controls, automation, robotics, etc., which led to large gains in productivity and reduction of manual labour. For example, robots could work in hazardous areas where danger to human life was large. However, services production and delivery did not benefit in the same proportion.

It is only towards the end of the twentieth century that new technologies made huge impacts in the field of services provision. The definition of services, the process of service production and delivery, and the methods of informing customers about service availability have all changed enormously.

Traditionally service includes a person who provides service and a customer who receives it, and there is an interaction between the two during the process. However as the services sector developed, this human element, which provides the personal touch to transactions, has also been recognized as a reason for inconsistent quality in the service delivery.

This variation of quality in delivery is the major source of problems in the services industry. Some basic questions that come up in this context are – Can the same service that is now provided by a human be delivered through automation? Will it lead to greater or lower customer satisfaction?


What is Service Marketing – Role of Distribution in Services

In general, the role of place or distribution in the marketing is crucial.

Marketing channels serve the following:

나는. Make the products or services available to the customers in their geographic vicinity.

ii. Make the service more widely available without greater business capital.

iii. Develop and put into effect promotional efforts.

iv. Gather data about the current and potential customers, competitors, and other important players who shape the market place.

v. Provide local knowledge for dealing effectively with customers in line with local expectations and practices.

vi. Arrange the buy/sale transactions.

vii. Provide funds for physical facilities (offices, shops, warehouses), inventories, and for promotional efforts including sales personnel.

viii. Be the visible presence of the parent company or franchiser.

ix. Assume and share a number of business risks with the marketer.

Distribution is the last link between the marketer and the end user. Therefore, the distribution or place strategies are an important part of the marketing mix. Unlike in the case of products, where the physical goods have to be obtained, stocked, and then the title passed on to the customers, in the case of services there are usually no goods that require distribution.

However, since the customers receive a number of services across the table, the face-to-face or physical contact between the last distribution channel member and the customer is stronger. Therefore, a variety of channels are used to offer services to both individual and institutional buyers or customers.

Peter Mudie and Angela Cottam in their book The Management and Marketing of Services have proposed a classification of services based on two parameters that determine the type of distribution outlet needed for effective distribution of a particular service.

The two parameters are:

(a) Personal interaction and customization, and

(b) Labour intensity.

According to the authors, the type of channel chosen for each service depends upon the relative intensity of the above parameters.

Labour intensity is the extent of service personnel requirement for successful service delivery Personal interaction is the extent of one- to-one interaction.


What is Service Marketing – 8 Interesting Strategies Adopted: Service Standardization, Use of Technology Investment and a Few Others

In order to create a strong and sustained position for a service provider within a market, companies try to achieve the long-term growth goals using various types of strategies. These distinctive strategies are used to create specialized appeal for the prospective consumers. We will look at some of the more interesting strategies to learn about their benefits and adoption.

These are the strategies offered by the service provider across the board wherever the service is offered.

1. Service Standardization :

Service providers such as McDonald's fast food restaurant chain or the Indian chain called Dosa Diner adopt a service standardization strategy. At each of their locations, the menu, the method of preparation, the display, the seating arrangement, the taste, and the packaging or presentation are standardized. A customer walking into any of their outlets within India, or, for that matter, anywhere in the world, can feel familiar.

Such standardization provides a number of advantages to the service provider:

나는. It provides automatic guarantee of a standardized quality service irrespective of the location.

ii. A standardized and limited-options menu enables speedy preparation. The delivery of freshly prepared food can be made in very short time. Most McDonald's locations would not take over 1 minute to serve the food to the customer while none of the food being served is over 10 minutes old. This is the very essence of the fast food restaurant business.

iii. An economy of scale can be achieved in the purchase of materials, inputs, and supplies, including that of the furniture and uniforms. The procurement costs and the periods for procurement are drastically reduced leading to substantial savings. Thus, companies can offer competitive rates yet remain profitable in the market.

iv. The chain of such restaurants is operated through franchisees and yet remains popular all over.

2. Use of Technology Investment :

Reliance Industries Ltd through the division of Reliance Infocom has invested well over Rs. 10, 000 crores over the years in the creation of telecommunications infrastructure. Such heavy capital investment on an unprecedented scale has enabled the telecommunications start-up company to attain critical mass in its quest for growth. Thus, it has been able to achieve the leadership in the field of telecommunications in a short space of six months.

It managed to introduce WLL mobile telephony in 17 telecommunication circles covering 22 states and 673 cities in India at the same time. This approach is quite different from the gradual introduction approach of most other mobile telephony companies. It managed to acquire well over 2, 000, 000 users in the first three months after the introduction. In 1 year it has a customer base of 6, 000, 000.

The investment in the technology and infrastructure has enabled the company to offer other value added services such as Internet access directly through mobile phone, SMS, high-speed access to computers using the mobile phone as the modem, etc.

It is also planning to leverage this advantage of technological advancement by introducing cordless land line telephones, broadband access using cordless land lines, and eventually the cable television access to every urban household through broadband network. Thus, the field of entertainment and telecommunications services can be linked through the technology.

This bouquet of value added services has enabled the company to achieve strong market position in the very first year of introduction. By middle of the year 2003, India as a whole had 12 million mobile telephone users of which 2 million or 15% of the users were already Reliance customers. By the end of 2003, Reliance had a market share of over 35% in mobile telephony.

3. Use of Customer's Labour to Achieve Cost Reduction :

The Indian retailing industry has been dominated by unorganized retailing. Bulk of the unorganized retailing outlets use service provided by salesmen or the owner himself. The format of retailing where the customers help themselves is catching up. A number of retail chains are growing on self-service models.

This format promoted by chains such as Foodworld, Pyramid, Shopper's Stop, and Planet-M enables the service provider to have very few sales persons, thereby making considerable cost savings. Part of this cost reduction advantage can be passed on to the customer through low prices.

In addition, the customers feel free to make a more thorough and detailed choice by spending considerable amounts of time on their own in the merchandise area of their interest without feeling awkward by the presence of a salesperson.

4. Use of Franchising for Service Provision :

The use of franchising as a model for achieving service growth. In the field of computer education, successful companies such as NIIT and APTECH have led the way in the country. Franchising has brought about the bulk of the rapid growth of these companies.

The particular advantages of franchising have been:

나는. Very rapid geographic area expansion – The wider the geographic coverage, better is the recruitment potential for the student population. The franchisees have achieved the coverage very rapidly with the emergence of national education brands. In larger cities as many as five to eight franchisees could operate simultaneously without cutting into each other's territories.

ii. Lower investment – The investment in the place, furniture, interior decoration, instructors, are all made by the franchisee.

iii. Faster brand equity development – The wide geographic coverage has enabled the company to have rapid growth in the brand equity.

This model of growth has been very successful in the computer education industry. The training institutes have proliferated both in the urban as well as semi-urban areas for the benefit of the principals and the students.

5. Use of Superior Technology for Service Delivery :

Federal Express, a courier company, introduced the concept of overnight parcel delivery within United States. While the concept itself was new and untested at that time, the service caught on because the business users could see the utility of an overnight delivery. It speeded up documentation, improved the cash collection process, and gave greater satisfaction to customers. The price charged for overnight delivery was of course premium.

Why is it that no one else had foreseen this possibility? The time utility was foreseen by a number of courier companies. However, others did not think of the technological means required to achieve the overnight delivery.

The use of aircraft for carrying the cargo, development of three hubs within the United States where all the overnight parcels could be brought together, re-sorted, and forwarded on the return flights, the mechanical and electronic equipment required to sort millions of parcels in less than two hours, including the mechanical conveyance, all contributed to its success. In addition, the company also offered the package tracking system for the first time for the customer benefit.

6. Use of Organic Growth:

The companies and institutions grow by following different strategies. Some companies use acquisitions, partnerships, and mergers to acquire fresh volumes of business. In contrast to this, some service organizations use organic growth or internal resources to offer greater services to satisfy higher number of customers. Many educational institutions have grown by using this route. One of the examples of such organic growth is Symbiosis Group of institutions.

The group began with a college for a mix of both foreign and local students to offer a unique experience. However, over a period of 20 years, by carefully studying the demand patterns and steadily offering a number of extensions of the original programmes, the institution has grown into a commerce college, law college, business management school, and advertising management school all in the same premises.

In addition, the institution runs a number of primary and secondary schools, a management institute for defence personnel and specialized management institutions for Human Resources, General Management, Telecommunications Management, International Business, and Information Technology Management. The law college and the management institute were recently offered the status of a deemed university.

The educational services are aimed at the minds of the customers. It requires trust and credence to be successful in the field of education. Organic growth is based on internal resources. Thus, the customers can be persuaded to rely on the faith and credence for extended patronage.

7. Creation of Image through Advertising :

The Sahara group of companies including the airline and the television channels are new entrants to the services marketing field. However, to most customers, it seems to be a common name and the brand has a very large visibility in the country. Even though it is the smallest of the domestic airlines, it has been able to offer continuous services on its routes and aircrafts.

Similarly, by using sponsorships including that of the Indian Cricket and Hockey teams, and advertising campaigns based on patriotic themes, the group has sustained the foray into cable entertainment business.

8. Use of Internet-Based Technologies for Success :

The various ways in which the Internet technology contributes to the services offerings.

Two companies who have used the Internet for creating unique offerings are:

(a) Amazon(dot)com, a bookseller from USA, offers both new and second-hand books in its collection. The company fully uses Internet- based technologies whereby the customers can locate books of relevant topics, find out the source and price of the books, browse through the books to find out about their content, and finally buy and make payment for them. The books are delivered to the buyers' address.

(b) Similarly, in the Indian context, Bazee(dot)com has been able to attract a large number of buyers as well as sellers (new product dealers as well as those offering used products) to its site to exchange goods and pay the requisite commission to the site owner.


What is Service Marketing – Strategies Based on the Size of the Market

In general, the strategies used for gaining marketing advantages depend on the current circumstances with regard to size of competitors, their relative specialization, and the volume of growth.

1. Market Leader :

A company that is already a market leader has a large market share. Therefore, it usually does not benefit substantially by attracting or wooing away the customers from the competition alone. Therefore, it needs to follow a set of strategies to benefit. The fundamental strategy for such a company is to expand the size of the market itself. Since the company is already dominating in the market place, the expansion in the size of the market benefits the company enormously.

The usual strategies followed for this purpose are as follows:

나는. New Users:

For example, a telephone company may want to attract large numbers of new users. When Bharat Sanchar Nigam Ltd wanted to follow this strategy, it reduced the deposit amount required for a new telephone. This lowered the capital barrier for having a telephone connection. It promoted use of telephone among the lower middle class and lower income segments.

ii. More Usage:

In order to promote more usage, the recently introduced differential pricing policy of BSNL for different segments has the effect of increasing the phone usage in order to benefit from the lower tariff.

2. Follower Strategies :

A service offering company that is not a market leader but a new entrant usually has to follow different strategies to succeed. If it is a small company with limited resources, it usually cannot afford to be completely different from what the competition is offering.

Therefore, it will resort to some of these strategies:

나는. Imitation:

The company tries to follow the model used by the dominant competitor or competitors. Imitation is considered as the best form of flattery! Thus, new entrants unashamedly offer the same type of service as that offered by the successful competitor. A number of unaccredited business schools have been successful in India. The new entrants have invariably followed the same strategies for selection, training, and placement to imitate success of the more illustrious and recognized business schools.

ii. Adaptation:

The follower would try to copy most of the successful strategies of the dominant and existing marketer. However, due to limited financial resources or different business philosophies, the companies would try to modify or adapt to the different marketing situations.

Thus, a new landline telecommunication operator like Hughes Telecommunication has adapted most of the landline phone features from Bharat Sanchar Nigam Ltd. Strategies have, however, to suit its size and capital strength.

3. Niche Strategies :

A smaller company that is not seeking large turnover in the short run could adopt strategies of a niche. The obvious limitation of the coverage of a niche can also work to its advantage. For example, a niche player, though covers a small area of the market, can, however, cover this area with an intensity that larger and bigger companies may not be able to bring about.

The end use of the product or the service can be very limited and a niche company can offer it with much advantage. Thus, we saw the example of Dr. Shouldice's hernia treatment hospitals. They are able to offer this service at a great advantage as they bring all their resources into the success of this single area of surgical medicine.

나는. Niche Area of Operation:

The niche can also be found in a particular geographic area. Instead of a small player in a big pond, the service provider can become a strong and big player in a small pond or the area of operation.

ii. Customer Size Specialists:

The niche company can choose only one type of customers with whom it can develop unique advantages. Financial advisory services companies including stockbrokers can offer their services to selective clients ranging from a single individual to corporate clients. Some of the companies choose portfolio management as the area of chosen expertise.

The number of individual customers in this category may be very less. The company can, however, offer specialist advice to these high-net-worth individuals and succeed. Profitability can be built up from small volume and large number of customers as well as large volume and small number of customers.

iii. Product or Product Line Specialization:

By specializing in one area of expertise, good word-of-mouth publicity is enjoyed by the service provider. This ensures continued patronage of specialized clientele that is usually prepared to pay a premium price for the level of expertise.

Thus, one may find motor car garages that specialize in imported motor car repairs. Similarly, in Pune, Mandke's Hearing Aid Service specializes in sales, servicing, and adoption of hearing aids for those with impaired hearing. There are booksellers/retailers who specialize in imported or rare books only. Booksellers specializing in medicine, engineering, or law can also be found.


What is Service Marketing – Problem Areas: Role Ambiguity, Role Conflict and Organizational Conflict

There would be a number of situations when the employees would be placed in awkward or conflicting situations which may prevent them from carrying out their assigned tasks successfully.

Area # 1. Role Ambiguity :

Using the above example of the receptionist, in the absence of an available bellboy, if the hotel guest requests the receptionist to assist him with the baggage, she would be placed in an awkward position. Courtesy and adaptability demand that the guest be helped. Yet, it is truly not the job of the receptionist to do this work. This search for true role can bring mental pressure on employees, thereby restricting their ability to do the best.

In a number of government hospitals in India, sometimes, accident and other emergency cases are brought to the emergency room. The emergency room staff can see that the patient is under distress and needs immediate attention. Yet, they feel that they cannot give the treatment without completion of admission formalities. This sort of ambiguity is a source of frustration for the conscientious employees.

Area # 2. Role Conflict :

The employees themselves are human beings with unique personalities, ego and self-esteem, aspirations, etc. When the job performance demands that they ignore or suppress some of their individual traits for the sake of a customer, it can lead to role conflict.

In the opinion of the ground staff or airhostess, the new uniform provided by the airline may be too immodest and unbecoming of their personality. The length of the skirt or the shape of the garments may not meet with their personal dressing standards. The airline may insist that the hostesses should not wear bangles or kumkum while on board which may clash with the religious beliefs of the airhostesses.

The state transport buses that ply in India usually have a driver and a conductor on board. The corporation rules state that whenever no porter is available, the conductor should help the passenger to load and unload the baggage from the roof-top carrier. This task is seen as demeaning by a number of conductors who feel it is below their dignity to carry it out. When the passenger insists on it, there is usually a dispute between him and the conductor, which inevitably leads to arguments.

Area # 3. Organizational Conflict :

There may be rules of the organization that need to be overlooked from time to time to secure customer satisfaction. The rules and the common sense action may be at variance or conflict with each other.

The hotel rule may demand full payment of room rental for another day if the room is kept beyond 12 noon of the following day. Yet, the customer may request extension of the rental period till evening 5 o'clock without additional payment. The receptionist knows that there is no great demand for the rooms during this period.

Usually, business visitors check in either early in the morning or late in the evening after the office hours. In order to please the customer, if the receptionist grants the leeway, the management may penalize the employee for loss of revenue.

The public hospitals in India are always overcrowded and understaffed, reflecting scarcity of resources. The doctors are under pressure to perform a very high number of operations or surgical procedures per day in order to cope with the caseload. In addition, the number beds in the hospital are also limited, thereby putting additional pressure to release them quickly to free the beds.

This quick surgical procedure and insistence on rapid discharge may be in conflict with the doctor's judgement about what is the right thing for the patient. Thus, the ideal quality of the work and the quantity to be delivered can create a conflict between the administration and the doctor.

In the short term, how should an employee deal with a confrontational situation? What can he do when an irate customer brushes off attempts to defuse the situation?

A number of common sense measures can be employed such as:

나는. Move the person away from the other customers as soon as possible. For example, when customers are accused of shoplifting, usually they would respond not only with total ignorance but usually make a scene to put off the accusers. Their hope is that this aggressive posture would make the shop owners back off as this drama has a bad effect on other customers.

ii. Many a time, the superiors can arbitrate in the matter with a view to resolve it. The intervention by another party makes the customers feel that they are important and hand them only a hollow victory which they believe is moral.

iii. The third method is to give the customers more time or an opportunity to reflect on their problem and then approach them for an amicable settlement.


 

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